以下為2020年4月江蘇自學(xué)考試大綱10492銷(xiāo)售管理學(xué)3，大綱十分重要，請(qǐng)相關(guān)考生留意。

接上>>2020年4月江蘇自學(xué)考試大綱10492銷(xiāo)售管理學(xué)2

第三單元 指導(dǎo)銷(xiāo)售過(guò)程

第九章 銷(xiāo)售準(zhǔn)備

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹銷(xiāo)售環(huán)境及其所帶來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，各種不同的客戶(hù)類(lèi)型及其心理活動(dòng)過(guò)程，如何塑造自我以獲得成功，行動(dòng)計(jì)劃的擬定。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解擬定行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容;明確市場(chǎng)環(huán)境的含義及其包括的內(nèi)容，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)過(guò)程及各類(lèi)型客戶(hù)的特征;掌握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的含義、特征、類(lèi)型及捕捉訣竅，銷(xiāo)售風(fēng)的含義、類(lèi)型及其防范，銷(xiāo)售方格理論和客戶(hù)方格理論及其關(guān)系，成功的銷(xiāo)售人員的內(nèi)外在特征及其塑造方法。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：市場(chǎng)環(huán)境的含義、特征及內(nèi)容，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的特征及捕捉訣竅，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)過(guò)程及各類(lèi)客戶(hù)的特征，成功銷(xiāo)售人員的內(nèi)在特征，行動(dòng)計(jì)劃擬定的基礎(chǔ)和內(nèi)容。

2.掌握：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的含義、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)及各種類(lèi)的含義，銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的含義、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)及各種類(lèi)的含義，銷(xiāo)售人員塑造自我的方法。

3.熟練掌握：銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的防范措施，銷(xiāo)售方格理論和客戶(hù)方格理論，成功的銷(xiāo)售人員的外在特征。

第十章 拜訪(fǎng)客戶(hù)

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶(hù)范圍的確定和尋找客戶(hù)的方法，約見(jiàn)客戶(hù)的意義、準(zhǔn)備和方法，擬定拜訪(fǎng)計(jì)劃和接近客戶(hù)的方法，介紹產(chǎn)品的方法及注意的問(wèn)題。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確為什么以及如何確定客戶(hù)范圍，什么是約見(jiàn)客戶(hù)以及為什么約見(jiàn)客戶(hù)，約見(jiàn)客戶(hù)應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備，拜訪(fǎng)計(jì)劃的主要內(nèi)容，如何認(rèn)定客戶(hù)資格，如何把握客戶(hù)興趣集中點(diǎn);掌握尋找客戶(hù)基本方法，約見(jiàn)客戶(hù)的原則和主要方法，接近客戶(hù)的主要方法，開(kāi)場(chǎng)的方法，F(xiàn)ABE介紹法，精彩示范應(yīng)注意的問(wèn)題，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的措施。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：尋找客戶(hù)各種方法的關(guān)鍵，約見(jiàn)客戶(hù)前銷(xiāo)售人員要確定的事項(xiàng)，拜訪(fǎng)計(jì)劃主要包括的內(nèi)容，認(rèn)定客戶(hù)資格的“MAN”法則，介紹產(chǎn)品時(shí)的“五W”，把握客戶(hù)興趣集中點(diǎn)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的激發(fā)措施。

2.掌握：尋找客戶(hù)的各主要方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)，約見(jiàn)客戶(hù)的原則及各類(lèi)約見(jiàn)方法的含義、技巧，接近客戶(hù)的各主要方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)，F(xiàn)ABE介紹法。

3.熟練掌握：為什么以及如何確定客戶(hù)范圍，什么是約見(jiàn)客戶(hù)以及為什么約見(jiàn)客戶(hù)，開(kāi)場(chǎng)明智的做法及具體做法，如何進(jìn)行精彩示范。

第十一章 促成交易

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶(hù)異議存在的客觀(guān)性及其類(lèi)型，客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因，客戶(hù)異議處理的流程和方法，建議成交以及締結(jié)契約。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確客戶(hù)異議的含義及處理的態(tài)度，客戶(hù)異議產(chǎn)生的客戶(hù)方面的具體原因、產(chǎn)品方面的具體原因、價(jià)格方面的具體原因以及其他方面的原因，處理客戶(hù)異議的流程，有利成交環(huán)境的要求，購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的表現(xiàn)，成交成功后和失敗后各自應(yīng)注意的問(wèn)題;掌握客戶(hù)異議各種類(lèi)型的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，處理客戶(hù)異議的各類(lèi)方法的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，成交心理障礙的含義及表現(xiàn)，建議成交各類(lèi)方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：客戶(hù)異議產(chǎn)生的產(chǎn)品方面的具體原因，客戶(hù)異議產(chǎn)生的價(jià)格方面的具體原因，客戶(hù)異議產(chǎn)生的其他方面的原因，創(chuàng)造有利的成交環(huán)境，購(gòu)買(mǎi)信號(hào)及其表現(xiàn)形式，巧用場(chǎng)外交易，不忘爭(zhēng)取最后的收獲，規(guī)范合同的條款，交易失敗后的注意事項(xiàng)。

2.掌握：常見(jiàn)的處理客戶(hù)異議的各類(lèi)方法的含義及表現(xiàn)特征，購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的含義及種類(lèi)，建議成交主要方法的含義、表現(xiàn)特征，成交成功后的注意事項(xiàng)。

3.熟練掌握：客戶(hù)異議含義及處理客戶(hù)異議的態(tài)度，客戶(hù)異議產(chǎn)生的客戶(hù)方面的具體原因，處理客戶(hù)異議的一般程序，成心理障礙的克服，建議成交各類(lèi)方法的優(yōu)缺點(diǎn)。

第十二章 貨品管理

(一)課程內(nèi)容

貨品管理是企業(yè)銷(xiāo)售管理的重要組成部分。本章主要介紹訂貨、發(fā)貨與退貨的管理，銷(xiāo)售終端貨品的管理和竄貨管理。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解發(fā)貨管理的主要內(nèi)容，商品退貨的原因，退貨管理的流程;明確訂貨管理的地位及訂單的兩種報(bào)價(jià)方式，存貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，商品退貨的原因及退貨管理的原則，退貨商品的清點(diǎn)事項(xiàng)，銷(xiāo)售終端貨品管理常見(jiàn)的問(wèn)題;掌握訂貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，銷(xiāo)售終端貨品管理的主要內(nèi)容，竄貨的表現(xiàn)形式、成因及其治理對(duì)策。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：發(fā)貨管理的主要內(nèi)容，退貨管理的流程，清點(diǎn)退貨商品應(yīng)注意的問(wèn)題，銷(xiāo)售終端貨品管理的常見(jiàn)問(wèn)題。

2.掌握：訂貨控制的地位及訂單的兩種報(bào)價(jià)方式，存貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，當(dāng)今企業(yè)銷(xiāo)售成功的基本法則，竄貨的表現(xiàn)形式及各自含義。

3.熟練掌握：商品退貨的原因及退貨管理的原則，銷(xiāo)售終端貨品管理的主要內(nèi)容，竄貨的成因，治理竄貨的對(duì)策。

第四單元 維系客戶(hù)關(guān)系

第十三章 客戶(hù)關(guān)系管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、系統(tǒng)構(gòu)成、應(yīng)堅(jiān)持的原則，客戶(hù)檔案的簡(jiǎn)歷、客戶(hù)分析的內(nèi)容、客戶(hù)的篩選、交叉銷(xiāo)售與追加銷(xiāo)售分析，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、客戶(hù)數(shù)據(jù)的費(fèi)雷與整理、挖掘客戶(hù)價(jià)值的方法，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系、客戶(hù)滿(mǎn)意的評(píng)估、客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量、客戶(hù)忠誠(chéng)度的解決方案以及提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持的原則、客戶(hù)篩選的依據(jù)、客戶(hù)滿(mǎn)意的評(píng)估指標(biāo);了解客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成、客戶(hù)構(gòu)成的類(lèi)型、客戶(hù)與本企業(yè)的交易業(yè)績(jī)分析內(nèi)容、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、客戶(hù)數(shù)據(jù)的分類(lèi)和整理、RFM分析法;掌握客戶(hù)檔案的內(nèi)容、客戶(hù)檔案管理的原則、客戶(hù)分析的內(nèi)容、交叉銷(xiāo)售與追加銷(xiāo)售的內(nèi)涵、客戶(hù)滿(mǎn)意的含義及層次、客戶(hù)忠誠(chéng)度的量和解決方法、提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略。(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：客戶(hù)檔案的內(nèi)容及客戶(hù)檔案管理的原則，客戶(hù)分析的內(nèi)容，客戶(hù)篩選的依據(jù)，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立的階段，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的分類(lèi)與整理，挖掘客戶(hù)價(jià)值的方法，客戶(hù)忠誠(chéng)度的解決方案，提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略。

2.掌握：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的類(lèi)型、優(yōu)點(diǎn)及適用條件，衡量企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，CRM項(xiàng)目獲得成功保障，客戶(hù)構(gòu)成的相關(guān)分類(lèi)，客戶(hù)與本企業(yè)的交易業(yè)績(jī)分析的內(nèi)容，交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售的含義，滿(mǎn)意的不同層次，客戶(hù)滿(mǎn)意的含義及評(píng)估指標(biāo)，客戶(hù)忠誠(chéng)的層次。

3.熟練掌握：客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成，企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系關(guān)系管理應(yīng)堅(jiān)持的原則，，客戶(hù)忠誠(chéng)度的含意及衡量標(biāo)準(zhǔn)。

接下>>2020年4月江蘇自學(xué)考試大綱10492銷(xiāo)售管理學(xué)4