談判與推銷技巧2015年4月真題試題及答案解析（00179）

談判與推銷技巧2015年4月真題試題及答案解析（00179），本試卷總分為100分。

一、單項選擇題

本大題共22小題，每小題l分，共22分。

1.對聯合收益持排斥態度的談判哲學是( )

A.雙贏
B.非贏即輸
C.囚徒困境
D.帕累托效應

2.費舍爾和尤瑞的談判普遍法則是焦點集中于( )

A.利益而非方案
B.方案而非利益
C.利益而非事項
D.事項而非利益

3.談判空間是指談判雙方的( )

A.交易價格之差
B.底線價格之差
C.可接受價格之差
D.保留價格之差

4.談判者在作出最大讓步后必須保證達到的目標是( )

A.頂線目標
B.期望目標
C.底線目標
D.可接受目標

5.下列選項中，不屬于談判團隊構成原則的是( )

A.分工明確
B.談判代理人的使用
C.人際關系的協調
D.知識與能力結構的協調

6.談判雙方價格目標的第三層次是( )

A.保留價格
B.初始報價
C.固定價格
D.可交易價格

7.產生威脅的條件是( )

A.可靠性
B.有效性
C.具體性
D.可置信性

8.下列選項中，不屬于文化范疇的是( )

A.性別
B.價值觀
C.時間觀念
D.宗教體制

9.推銷員在不同的環境下可根據不同潛在顧客的需求及時調整自己的推銷策略。這充分說明人員推銷具有( )

A.長遠性
B.選擇性
C.完整性
D.靈活性

10.節假日通常是購物高峰期。這種銷售機會屬于( )

A.偶然性銷售機會
B.潛在的銷售機會
C.時間性銷售機會
D.戰略性銷售機會

11.一般而言，備貨的要求不包括( )

A.按時
B.按質
C.按量
D.按人

12.“貨物發運單”中，為收貨單位備查的通常是第( )

A.三聯
B.四聯
C.五聯
D.六聯

13.廠商提供良好的購物環境屬于( )

A.售前服務
B.售中服務
C.售后服務
D.全程銷售服務

14.評估中間商績效的指標不包括( )

A.銷售績效
B.財務績效
C.忠誠創新
D.社會關系

15.服務合同管理的主要功能不包括( )

A.使用事件功能表
B.跟蹤保修單和合同的續訂日期
C.評估客戶盈利性
D.使用服務檔案管理模塊

16.“在談判的前期，無論對方作何表示，己方則始終堅持初始報價，不愿做絲毫的退讓。而到了談判后期或迫不得已的時候，卻作出大步的退讓。”具有上述特點的是( )

A.堅定的讓步方式
B.危險的讓步方式
C.遞減式讓步方式
D.等額的讓步方式

17.客戶關系管理(CRM)系統最基本的功能不是滿足( )

A.市場部門的需求
B.銷售部門的需求
C.服務部門的需求
D.生產部門的需求

18.談判者合作性的創造價值的行為與競爭性的索取價值的行為是( )

A.相互一致的
B.相互沖突的
C.互為補充的
D.沒有關聯的

19.企業將產品分成若干類，每一個銷售人員或每幾個銷售人員一組，負責銷售其中的一種或幾種產品。這種推銷人員的組織結構是( )

A.區域式結構
B.產品式結構
C.顧客式結構
D.復合式結構

20.企業進行市場調研，了解客戶的需要并據此進行廣告宣傳。這些活動都是( )

A.售前服務
B.售中服務
C.售后服務
D.長期服務

21.代理分銷與經銷分銷形式中，渠道成員之間銷售網絡紊亂的矛盾屬于( )

A.水平渠道沖突
B.垂直渠道沖突
C.交叉渠道沖突
D.平行渠道沖突

22.推銷人員應樹立“用戶第一”、“顧客是上帝”的思想。這突出說明，一個理想的推銷人員應具備( )

A.強烈的敬業精神
B.敏銳的觀察能力
C.良好的服務態度
D.說服顧客的能力

二、多項選擇題

(本大題共6小題，每小題2分，共12分)

11.談判環境包括( )

A.政治環境
B.經濟環境
C.人際關系環境
D.時間環境
E.空間環境

12.構成談判力來源的主要因素有( )

A.強制性
B.認同力
C.知識和信息
D.補償和交換
E.遵從準則和客觀標準

13.談判戰略的選擇包括( )

A.競爭戰略
B.回避戰略
C.和解戰略
D.補償戰略
E.合作戰略

14.提問的技巧包括( )

A.善于追問
B.有目的的提問
C.把握提問的時機
D.合理進行提問的人員分工
E.有準備的提問和隨機提問相結合

15.下列比較分析中屬于絕對分析法的有( )

A.與計劃資料對比
B.與上月同期對比
C.與上季同期對比
D.與上年同期對比
E.與先進指標對比

16.在談判中，引起價值沖突的原因主要有( )

A.談判雙方在資源控制、談判力量或權利上的不對等
B.存在時間限制及障礙合作的地域或環境因素
C.談判中出現破壞性的談判行為
D.談判雙方的價值評價標準的差異
E.談判雙方的宗教信仰、道德判斷和生活方式差異

三、簡答題

(本大題共6小題，每小題6分，共36分)

21.增大威脅壓力的技巧有哪些?

22.簡述談判可行性協議區間的確定。

23.簡述評估中間商的標準。

24.引起談判中結構性沖突的原因有哪些?

25.如何比較讓步與不讓步的預期損益?

26.簡述產品示范存在缺陷的主要原因。

四、論述題

(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

31.試述對談判者利益的全面認識。

32.結合實際說明尋找潛在顧客的基本方法。

五、案例分析題

(本大題共1小題，10分)

41.背景材料某空調生產企業近來銷售額下滑，原因主要是客戶投訴增多。這些投訴涉及公司產品質量、運輸等多個方面，尤其是售后服務。由于該公司多年來把工作重心一直放在市場開發方面，忽視了售后服務問題，沒有對客戶投訴的處理引起足夠的重視。這導致該企業的聲譽不斷下降，直接造成銷售額減少。為此，該公司專門在銷售部門設立了客戶投訴處理辦公室，開通了800免費投訴電話，通過各種方式鼓勵顧客反饋產品使用意見及各種投訴，并組織專人協調投訴問題的處理，做到迅速徹底、落實到人。由于該公司高度重視對客戶投訴的處理，并且方法得當，很快獲得了客戶的贊譽。不到半年，該公司銷售額止跌回升，重回增長軌道。問題：(1)該公司處理客戶投訴的目的是什么?(2)處理客戶投訴的流程與方法有哪些?